Мы уже доказывали преимущества емейл-маркетинга, по сравнению с другими видами рекламы, на примере «Одесской сотки».
Как заработать лояльность и любовь клиентов? и как попадать в папку «Входящие».
Таблица правильных писем для подписчиков интернет-магазина.
| Триггер | Формула триггера | Вес триггера | Маркетинговое предложение |
|---|---|---|---|
| Принятый в обработку заказ аннулирован магазином | Магазин принял заказ, но потом не смог его выполнить. Например товара не оказалось у поставщика и т.п. | 1 | Работа с негативом – часть бюджета на маркетинг, поэтому здесь может быть существенное материальное стимулирование, например бесплатная доставка следующего заказа |
| День Рождения | До Дня Рождения клиента осталось 10 дней) | 2 | Материальное поощрение, например: Скидка или начисление на бонусный счет или третий товар бесплатно. Для лояльных пользователей можно создать абсолютно индивидуальную страницу с персональными рекомендациями и дать скидку только на товары из этой страницы. |
| Уведомление о появлении товара | Товар, который человек добавил в корзину, но не оформил заказ (или подписался на «сообщить о поступлении в продажу») появился на складе | 3 | Информация о данном товаре + дружелюбное напоминание, дескать «Мы нашли, то что Вы хотели купить» |
| Уведомление о снижении цены | Человеку предлагают подписаться на снижение цены на данный товар на Х% (обычно такие лиды собирают на странице товара) | 4 | «Вы дождались» — мы снизили цену на товар, который вы хотели купить. |
| Анкета о сервисном обслуживании Customer satisfaction e-mail | Каждый третий заказ по факту его выполнения (перевод заказа в статус выполнен ). В дальнейшем регулярность уменьшить до каждого 7-10 заказа | 5 | Анкета должна зависеть от того успешно ли выполнен заказ. В анкете лучше просить оценить не абстрактный «наш сервис», а конкретных людей (курьеров, операторов). |
| Брошенная корзина. | Клиент положил как минимум один товар в корзину, но не оформил заказ в течение 5 дней после этого действия. | 6 | Предложение «при заказе от Хруб. – доставка бесплатно» – порекомендуйте товар, стоимость которого добьет корзину до Х. |
| Принятый в обработку заказ аннулирован клиентом | Клиент по каким-то причинам аннулировал заказ | 7 | Анкета с опросником о причинах аннуляции. Скорее всего человек передумал или нашел лучшую цену. Совершенно нормальным будет – спросить его – в каком магазине он совершил покупку и написать, что мы скоро станем лучше :-) . |
| Welcome e-mail | Клиент первый раз оставил свой емэйл | 8 | Не надо пытаться сразу продавать что-либо. Лучше отослать прямую речь генерального директора с его фото, телефон контактного центра, все важные регистрационные параметры клиента, ссылки на условия доставки и т.п. Важна не кликабельность этого письма ,а факт его сохранения в почтовом ящике «на будущее». |
| Welcome pack | Клиент сделал первый заказ | 9 | Может быть совмещено с анкетой. Конверсия во второй заказ – самый важный KPI, поэтому допустимо материальное стимулирование – небольшая скидка или подарок на второй заказ |
| Активация лида | Клиент оставил вам свой емэйл, но ничего не купил в течение 20 дней | 10 | Грустное сообщение «Где же вы? :-( » + предложение поучаствовать в акции (например доступ в закрытый раздел, в котором действуют сумасшедшие скидки) |
| Напоминание о следующем заказе | Несколько триггеров в зависимости од давности совершения предыдущего заказа. Например: •Последний заказ был оформлен = 0,8 среднего периода между заказами; •1 период •1,5 периода •2 периода •3 периода | 11 | Маркетинговое предложение усиливается по мере «несовершения заказа» На первом этапе это товарные рекомендации (лучше персональные, основанные на истории предыдущих покупок) без специальных дополнительных маркетинговых предложений. Далее предложения усиливаются: 5% скидки… 10% скидки… бесплатная доставка… три товара по цене двух… 20% скидки. |
| WoW сервис для лучших клиентов | Клиент переходит в сегмент “good” или “vip” – статус. Т.е. по вашим критериям сегментации становится лучшим клиентом. (сделал 5 заказов за последние полгода и т.п.) | 12 | Что-то недорого стоящее, но демонстрирующее ваше внимание. «Спасибо за то, что вы с нами! Вы наш лучший клиент! В следующий заказ мы обязательно положим вам небольшой сувенир!» |
| Послепродажное обслуживание | Человек получил заказ, в котором лежит товар, который требует гарантийного обслуживания или требует специфического обучения (роутер и т.п.) | 13 | Это может быть даже серия обучающих рассылок, содержащих всю справочную информацию. Бумажные мануалы, гарантийные талоны и т.п. всегда теряются. Если вы просто вышлите клиенту их сканы – человек никогда не удалит такое письмо. |
| Последний рубеж | Клиент не совершает заказ в течение 4-6 периодов сегментации. После этого ему фактически перестают слать емэйлы. | 14 | Мы уже не надеемся, что вы вернетесь, и на прощание даем вам скидку 20% ;-) . Очень сильное материальное стимулирование. |
| Реанимация | Клиент не совершает заказы, ему уже было отослано письмо «последний рубеж», но в базе он остался. | 15 | Очень редко (например раз в год) можно пытаться «реанимировать базу», т.е. отсылать какое-то очень мощное сообщение, лучше приуроченное к сезонности вашего бизнеса. |
| Возвращение серфера | Человек давно не дела заказы, но вдруг зашел на ваш сайт и снова заказа не сделал. | 16 | Такое поведение может быть обусловлено например долгим циклом принятия решения о покупке, и можно отослать емэйл с товарами, которые он смотрел в последний сеанс. |
| Новинки раздела | Человек подписался на новинки определенного раздела каталога (например детские конструкторы или книги по вязанию) и там появились новые товары | 17 | Товарный емэйлинг. |
| СМС + емэйл | Человек открывает товарный емэйл, который был ему отослан достаточно давно. По факту открытия письма – ему отсылается СМС. | 18 | Напоминание о том, что цены могут быть другими, пока он не заходил |
Хорошо, рассылки делать научились. Как добиться прочтения. Как работают СПАМ-фильтры?
На доставку писем влияют:
- технические настройки;
- поведение пользователей
- содержание писем;
Проверяем по 10 пунктам:
1. «100% бесплатно»
Почтовые сервисы выделяют типичные для спама фразы. Они становятся признаком для выявления нежелательных писем.
Это не означает, что письмо автоматически заблокируется но вероятность увеличивается.
2. Ссылки на сторонние сайты
Аналогично происходит и ссылками на сайты. Будьте осторожны, если используете:
- сокращатели ссылок;
- ссылки на рейтинги и мероприятия
- другие чужие ссылки
3. Ваш домен
Вы отправляете рассылки — формируется репутация вашего домена у почтовых сервисов (отношение к нему). Это касается использования домена в адресе отправителя и в тексте письма.
4. SPF-запись
SPF содержит список разрешенных серверов, через которые вы отправляете рассылки с ящиков на вашем домене. И указывает, что делать с письмами из других источников. Пример: v=spfl +а include:mailgun.org ~аll
5. DKIM-подпись
DKIM подтверждает, что письмо отправлено с адреса на указанном домене. Это цифровая подпись — код, который добавляется в письмо.
6. Кто тут?
Обратите внимание на обратный адрес имя отправителя:
- помогите пользователю узнать вас;
- разделяем адреса и домены;
- без noreply@.
7. Ссылка отписки
Если вы не даете пользователю отписаться, он найдет ее сам — нажмет кнопку «Это спам».
8. Кому отправляем?
Сегментация — способ уменьшить количество жалоб на спам. Добиваемся релевантности — соответствия интересам конкретного подписчика.
9. Держим ритм
Не шлем слишком часто, чтобы не вызвать раздражение пользователя. Но и не настолько редко, чтобы он забыл о нас. Нет оптимальной частоты. Нужно тестировать.
10. Тестовые отправки
Проверяем:
- содержание + работоспособность ссылок;
- оформление https://www.emailonacid.com/
- Доставляемость https://www.mail-tester.com/
Гигиена списка.
Убираем из списка подписчиков, которым ваши письма не нужны:
- жаловались на спам;
- hardbounce;
- неактивные пользователи.
Материал взят из вэбинара Нэтологии.